Управляющий экспертизой компании Beyond Taylor Валерий Юрьевич Разгуляев представил концепцию клиентократии — альтернативу устаревшим бюрократическим и тейлористским моделям управления.

От бюрократии к клиентократии: смена парадигмы

Согласно исследованиям, 90% современных компаний используют неэффективные управленческие модели, такие как тейлоризм и бюрократия. Последняя, как отметил Разгуляев, основана на жёсткой иерархии и исключает возможность влияния клиентов или рядовых сотрудников на принятие решений. Это приводит к разрыву между производителями и потребителями.

Клиентократия предлагает иную структуру организации, применимую в госуправлении, малом, среднем и крупном бизнесе. В этой модели ключевую роль играют интересы клиентов, которые напрямую влияют на решения компании. Основной фокус — создание ценности для клиента через систему обещаний от сотрудников.

Пример: строительная компания может предоставлять паспорт технических возможностей дома, что позволяет клиенту решать вопросы ремонта без дополнительных запросов. Такой подход вдохнавляет сотрудников и потребителей работать сообща.

Ключевые отличия моделей

Ценностная система клиентократии коренным образом отличается от бюрократии. Если в бюрократии во главу угла ставятся стабильность, прибыль и карьерный рост, то в клиентократии — лидерство, изменения, сотрудничество и ценность для потребителей.

Принципы клиентократии для организаций:

• опциональность — возможность выбора альтернативных решений;

• избыточность — использование резервов для новых проектов;

• экспериментирование — замена долгосрочного планирования на тестирование гипотез.

Принципы для людей:

• доверие — делегирование прав и ответственности сотрудникам;

• самостоятельность — самоуправление и командная мотивация;

• человечность — создание творческой синергии и вдохновляющей цели.

Клиентократия vs. Клиентоориентированность

Валерий Разгуляев подчеркивает, что клиентократия не сводится к клиентоориентированности или клиентоцентричности. Если клиентоориентированность — это умение определять потребности клиента, а клиентоцентричность — выстраивание долгосрочных отношений, то клиентократия предполагает полное изменение структуры организации для наилучшего удовлетворения запросов клиента.

Хотя термин ещё только входит в управленческий лексикон, в России уже есть успешные примеры его применения, такие как финансовый сервис «Сравни» и НКО «Забота по соседству».

Алгоритм внедрения клиентократии

Переход к клиентократии — это конкретный алгоритм действий. По словам эксперта, он включает следующие шаги:

1. Выявление клиента и его потребностей.

2. Анализ контекста и «болей-препятствий».

3. Определение ценности предложения и построение стратегической канвы.

4. Формулирование обещаний клиенту и метрик их выполнения.

5. Создание автономной команды или совета управляющих.

6. Разработка внутренних обещаний и правил коммуникации.

7. Расчёт экономики команды и системы мотивации.

8. Формулирование эволюционной цели компании.

9. Постоянное улучшение на основе обратной связи и экспериментов.

Ключевые условия успеха:

• обещания должны подкрепляться реальными возможностями и полномочиями исполнителей;

• команды должны отслеживать ресурсы и масштабировать успешные практики;

• внутренняя атмосфера напрямую влияет на эффективность;

• мотивация должна быть привязана к прибыли (рекомендуемый стандарт — 20% от чистой прибыли);

• изменение и адаптация — необходимость для долгосрочного развития.

Как резюмирует Валерий Разгуляев, клиентократия — это не просто новая управленческая мода, а системный ответ на вызовы времени, где фокус смещается с прибыли и конкуренции на ценность для человека и сотрудничество.